기본으로 돌아가서 생각하자! Back to the Basic! (숙박매거진) > 전문가 칼럼

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  • Cinelli
TODAY CHOICE / 프리미엄
매매 오산젤나호텔
    • 매매가
    • 66억
    • 융자
    • 30억
    • 면적
    • 대지 840 ㎡ / 건물 2,700 ㎡
    • 객실
    • 객실수 45 / 특실수 10
임대 영흥파파호텔
    • 매매가
    • 1억
    • 월매출
    • 1,900만원
    • 면적
    • 대지 1,700 ㎡ / 건물 1,600 ㎡
    • 객실
    • 객실수 29 / 특실수 6
매매 전주딘딘관광호텔
    • 매매가
    • 44억
    • 융자
    • 30억
    • 면적
    • 대지 560 ㎡ / 건물 1,100 ㎡
    • 객실
    • 객실수 20 / 특실수 10
매매 강까무인텔
    • 매매가
    • 75억
    • 융자
    • 40억
    • 면적
    • 대지 880 ㎡ / 건물 890 ㎡
    • 객실
    • 객실수 19 / 특실수 12
임대 부산왕성호텔
    • 매매가
    • 20억
    • 월매출
    • 17,500만원
    • 면적
    • 대지 560 ㎡ / 건물 3,950 ㎡
    • 객실
    • 객실수 50 / 특실수 30
매매 온양표시나모텔
    • 매매가
    • 25억
    • 융자
    • 15억
    • 면적
    • 대지 640 ㎡ / 건물 2,140 ㎡
    • 객실
    • 객실수 45 / 특실수 12
임대 오잘레나호텔
    • 매매가
    • 17억
    • 월매출
    • 9,000만원
    • 면적
    • 대지 840 ㎡ / 건물 2,700 ㎡
    • 객실
    • 객실수 45 / 특실수 9
임대 서산태평성대호텔
    • 매매가
    • 5억
    • 월매출
    • 4,600만원
    • 면적
    • 대지 750 ㎡ / 건물 1,630 ㎡
    • 객실
    • 객실수 30 / 특실수 12
매매 딱존호텔
    • 매매가
    • 30억
    • 융자
    • 17억
    • 면적
    • 대지 670 ㎡ / 건물 1,350 ㎡
    • 객실
    • 객실수 32 / 특실수 20
매매 황금호텔
    • 매매가
    • 27억
    • 융자
    • 16억
    • 면적
    • 대지 1,400 ㎡ / 건물 1,180 ㎡
    • 객실
    • 객실수 32 / 특실수 8
임대 인천돈벌어모텔
    • 매매가
    • 5억
    • 월매출
    • 3,850만원
    • 면적
    • 대지 360 ㎡ / 건물 1,670 ㎡
    • 객실
    • 객실수 49 / 특실수 7
매매 예산심봤어무인텔
    • 매매가
    • 40억
    • 융자
    • 20억
    • 면적
    • 대지 2,050 ㎡ / 건물 2,000 ㎡
    • 객실
    • 객실수 22 / 특실수 5
매매 영종비즈니스호텔
    • 매매가
    • 43억
    • 융자
    • 30억 6,000만
    • 면적
    • 대지 540 ㎡ / 건물 2,010 ㎡
    • 객실
    • 객실수 40 / 특실수 8
매매 아산확트인무인텔
    • 매매가
    • 30억
    • 융자
    • 15억 6,000만
    • 면적
    • 대지 1,750 ㎡ / 건물 940 ㎡
    • 객실
    • 객실수 17 / 특실수 7
매매 안산중앙역 럭셔리 호텔
    • 매매가
    • 23억
    • 융자
    • 14억 6,000만
    • 면적
    • 대지 200 ㎡ / 건물 200 ㎡
    • 객실
    • 객실수 26 / 특실수 4
임대 파주힐링무인텔
    • 매매가
    • 8억
    • 월매출
    • 8,000만원
    • 면적
    • 대지 1,800 ㎡ / 건물 3,590 ㎡
    • 객실
    • 객실수 35 / 특실수 8
매매 아산금방석호텔
    • 매매가
    • 60억
    • 융자
    • 26억 6,000만
    • 면적
    • 대지 680 ㎡ / 건물 1,960 ㎡
    • 객실
    • 객실수 46 / 특실수 12
매매 서울신나리호텔
    • 매매가
    • 85억
    • 융자
    • 45억 6,000만
    • 면적
    • 대지 240 ㎡ / 건물 1,240 ㎡
    • 객실
    • 객실수 40 / 특실수 12
매매 답십리역 호텔매매
    • 매매가
    • 60억
    • 융자
    • 48억 6,000만
    • 면적
    • 대지 331 ㎡ / 건물 2,019 ㎡
    • 객실
    • 객실수 53 / 특실수 5
  • 기본으로 돌아가서 생각하자! Back to the Basic! (숙박매거진)
    • 이길원 19-01-22 11:39 191회

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    자영업자 뿐 아니라 직장인들 사이에서도 화제를 모으고 있는 백종원의 골목식당을 살펴보면 백종원이 기존 요식업주들에게 가장 크게 강조하는 덕목 중 아나가 기본이라는 것을 할 수 있다.  실제로 백종원은 방송에서 기본을 먼저 체크한 이후 솔루션을 제공하고 있다. 하지만 실전은 차이가 있다. 이 기본을 지키고 꾸준히 유지하는 것은 쉬운 일이 아니다. ㅌ칼럼을 통해 숙박업의 기본을 다시금 생각하고, 기본을 통한 실전형 노후우를 살표보겠다. (편집자 주)

기본으로 돌아가서 해결방안 모색하기

최근 숙박업은 숙박시설 과잉공급으로 인한 경쟁 심화, 공유민박업 법제화로 인한 잠재 경쟁자 출현 가능성, 숙박앱 예약 수수료로 인한 실질적인 매출하락, 근로시간 단축, 최저임금 인상 및 물가상승으로 인한 고정비용 증가, 각종 원부자재가격 상승으로 인한 외주 용역비용 증가 등으로 인해 지출은 늘어나고 매출은 하락함으로써 수익률이 떨어지는 매우 어려운 상황이다. 이러한 상황을 해결하기 위해 숙박업 경영자들은 리모델링을 통한 시설 고급화, 인건비 절감을 위한 무인 시스템(키오스크) 도입, 요금인하 등 다양한 방안을 모색하고 있다. 

그런데 이러한 방안들이 과연 일시적인 미봉책이 아닌 궁극적인 해결책이 될 수 있을까? 오히려 단기적으로는 수익률이 증가하겠지만 중장기적으로는 추가 투자비 증가로 시간이 지나면서 수익율이 하락할 수 있는 리스크가 더 크지 않을까? 그렇다면 최근 숙박업이 처한 어려운 상황을 근본적으로 카개할 수 있는 방안은 어떻게 강구해야 할까? 필자는 숙박업의 기본으로 돌아가 해결방안을 모색해야 한다고 생각한다. 

목적형 고객을 유도할 수 있는 스페이스텔링(Spacetelling)필요

최근처럼 숙박시설이 광잉공급된 상황에서는 다른 호텔과 단지 조금 다른 고급스러운 인테리어만으로는 고객을 지속적으로 끌어들이기 어렵다. 왜냐하면 시간이 지나 주변에 상대적으로 새로운 인테리어 트렌드를 반영한 신축 호텔 또는 리모델링한 호텔이 공급될 경우 고객들은 자연스럽게 신규를 더 선호하기 때문이다. 따라서 호텔 개발 기획을 수립할 때 가장 기본적이고도 중요한 우리 호텔만의 독특한 콘셉트로 목적형 고객을 유도해 단골 고객을 확보하는 전략이 숙박업의 기본이다. 

이에 호텔이 속한 상권을 분석한 후  고객세분화 (Target Segmentation)를 통핵 주요 고객층을 분류해 각 고객층의 니즈를 충족시킬 수 있는 차별화된 우리 호텔만의 독특한 이야기가 있는 공간의 구성, 즉 고객의 감성과 흥미를 자극하는 스페이스텔링이 필요하다.

고객이 그저 스쳐 지나가는 소품이나 인테리어가 아닌 우리 호텔에 숨겨져 있는 이야기를 알고 나면 그 장소는 더욱 특별해지는 것은 물론, 아무도 모르는 비밀을 나만 아라고 있는 느낌을 제공해 고객에게 신선한 즐거움을 선사할 수 있을 것이다. 

스페이스텔링 도입으로 인한 효과는 크게 2가지로 요약할 수 있다. 

첫째는 상호 공멸할 수 있는 가격경쟁구도의 굴레에서 벗어날 수 있다는 것이다. 차별화된 우리 호텔만의 고유한 콘셉트, 정체성(Identity)이 없으면, 고객들에게 꼭 찾아서 가야하는 하나 밖에 없는 유일한 호텔(Only One)이 아닌 다른 호텔과 유사한 여러 호텔들 중 하나(One of Them)로 간주될 것이고, 결국 고객은 더 좋은 위치나  더 저렴한 가격의 호텔만을 선택하게 된다. 이는 주기적으로 가격을 낮추는 가격경쟁구도의 늪에서 빠져나오지 못하게 하며, 서서히 매출을 낮추어 수익률 하락을 야기하는 힘든 상황을 초래 할 것이다.

둘째는 단골고객 확보를 통한 안정적인 매출증대가 가능하다는 것이다. 다른 호텔과 차별화된 고유한 이야기가 있는 유일한 호텔이므로 고객드의 재방문율이 높아지고, 고객 스스로 우리 호텔의 홍보대사가 도어 SNS등을 통해 우리 호텔을 자연스럽게 홍보할 것이므로 광고비 절감효과와 꾸준한 매출증대의 안정성, 일석이조 효과를 얻을 수 있을 것이다.   

디테일에 집중하여 고객이 가심비(          )충족 필요

서울대 소비트렌드분석센터는 가격 대비 성능을 뜻하는 가성비(   )에서 나아가 가성비는 물론이고, 고객의 심리적 만족감까지  중시하는 가심비(   )를 지난해 소비 트렌드 중 하나로 선정한 바 있다. 

그리고 가성비의 경우에는 대개 가격이 싼 것을 고르는 경우가 많지만 가심비의 트렌드는 가격이 조금 비싸더라도 본인이 마음에 드는 것을 더 선호해 구매하는 경향을 뜻한다. 

호텔운영에 있어 기본적인 청결과 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 고객이 호텔에 대해 만족해하다가도 갑자기 하얀 침구에 떨더져 있는 머리카락을 발견하는 순간 그 호텔에 대한 이미지는 큰 손상을 입게 된다. 

결과적으로 그 고객의 재방문은 기대하기 어려울 것이다. 따라서 첫째로 가심비의 가장 기본은 디테일할 부분까지의 청결과 친절한 서비스라 할 수 있다. 

둘째로 고객이 기대하지 않은 작은 선물 제공을 통해 고객의 가심비를 충족시킬 수 있을 것이다. 예을 들어 온라인 예약 고객이 아닌 워크인 고객만을 대상으로 온라인 예약 수수료보다 조금 저렴한 가격대의 선물을 제공한다면 고객들에게 좋은 인상을 줄 수 있고, 또한 워크인 고객이 증가함으로 인한 수익율 증대 효과도 기대할 수 있을 것이다. 

실제 날씨와 계절에 따라 적절하게 웰컴드링크의 변화를 주거나 특정 시간대에 고급 마스크팩을 무상으로 제공해 좋은 효과를 거둔바 있다. 

셋째로 브레인스트밍(Brainstorning)을 통해 고객에게 작지만 감동을 주는 서비스를 개발해 고객의 가심비를 지속적으로는 충족시켜야 할 것이다. 무엇보다 고객에게 서비스를 제공하는 것은 직원들이기 때문에 아이디어회의 때부터 전직원이 함께 참여해 아이디어를 구체화함으로써 자연스럽게 직원들이 자발적으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 실천하도록 만들어야 한다. 

적은 비용으로 고객에게 가마동을 주는 가장 대표적인 아이템은 갑자기 소나기가 올 때 고객에게 무료로 우산을 제공하는 것이다. 고객은 소나기가 와서 당황하던 차에  호텔로부터 우산을 서비스 받는다면 깜짝 선물을 받는 것처럼 감동할 것이다. 

틀히 요즘처럼 미세먼지가 심각한 문제로 대두되는 시기에는 주간날씨를 참고해 미세먼지 농도가 나쁨으로 예보되는 날에는 미세먼지 마스크를 고객에게 선물하는 거시도 좋을 것이다. 


김정현 사업총괄이사

(주) 더디자이너스그룹

02-2210-5860

www.hotelthedesigners.com/www.hotelcullinan.co.kr

전) 한국호텔외식관광경영학회 부회장

전)엠플러스자산운용 팀장

전)프라임그룹 개발사업팀장


#호텔경영 #더디자이너스그룹 #호텔투자

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